Teknologi Bukan Kompetitif Advantage untuk Perusahaan Software

Don’t fall in love with your technology. Fall in love with your customer.

Ian Burges, Validere

Kalimat ini terdengar sederhana. Terlalu sederhana, malah, untuk orang yang setiap hari bekerja di dunia software, yang karier dan identitasnya dibangun di atas teknologi. Karena terlalu sederhana, kalimat ini gampang dilewati. Banyak perusahaan software mati pelan-pelan karena melewatinya.

Saya tahu, karena saya hampir ikut.

Jebakan tech stack

Ada satu periode di perjalanan SoftwareSeni ketika saya bangga sekali dengan tech stack kami. Framework kami yang terbaru. Deploy pipeline kami rapi. Code review kami ketat. Kalau dikasih kesempatan, saya bisa bicara panjang lebar soal arsitektur microservices, CI/CD, dan test coverage.

Tidak seorang pun klien kami peduli.

Rasanya seperti chef yang bertahun-tahun mengasah teknik pisau, lalu sadar tamunya datang bukan karena teknik pisaunya. Mereka datang karena makanannya enak.

Klien kami tidak peduli backend-nya Node.js atau Laravel. Mereka tidak peduli kami pakai Docker atau deploy langsung ke bare metal. Yang mereka tanyakan cuma tiga hal. Software-nya jalan atau tidak. Project-nya selesai tepat waktu atau tidak. Timnya enak diajak kerja atau tidak.

Teknologi itu how. Customer peduli pada what dan why.

Commodity trap

Bagian ini agak pahit. Di tahun 2019, hampir semua teknologi sudah jadi komoditas.

Semua orang bisa pakai React. Ada ribuan engineer yang bisa setup Kubernetes. Untuk machine learning, ada framework open source yang bisa kamu download gratis dan jalankan dalam sehari.

Kalau senjata kompetitifmu teknologi, posisimu rapuh. Apa pun yang bisa kamu bangun secara teknis, orang lain juga bisa. Mungkin lebih cepat. Mungkin lebih murah. Mungkin besok muncul project open source yang membuat keunggulanmu jadi tidak relevan.

Nicholas Carr menulis esai terkenal berjudul “IT Doesn’t Matter” di Harvard Business Review pada 2003. Waktu itu banyak yang marah. Tapi argumennya masih berlaku belasan tahun kemudian. Begitu sebuah teknologi tersedia untuk semua orang, ia berhenti jadi sumber competitive advantage. Ia jadi cost of doing business, seperti listrik atau telepon.

Teknologi yang kamu pakai tidak membedakanmu. Cara kamu memakainya untuk melayani customer, itu yang membedakan.

Yang sebenarnya menjadi moat

Saya belajar soal ini pelan-pelan, dari pengalaman, bukan dari buku. Buku cuma datang belakangan untuk mengangguk setuju. Ini yang saya temukan:

1. Pemahaman tentang customer yang dalam.

Tahu apa yang customer minta itu baru awal. Kamu perlu paham konteks bisnis mereka, frustrasi mereka, ketakutan mereka, dan kebutuhan yang tidak bisa mereka jelaskan sendiri. Ini butuh kesabaran untuk benar-benar mendengarkan, dan menahan diri supaya tidak langsung loncat ke solusi teknis.

Di SoftwareSeni, project terbaik kami bukan yang paling canggih secara teknologi. Project terbaik kami adalah yang pemahaman bisnisnya paling dalam. Kalau kami benar-benar paham bisnis klien, keputusan teknis jadi jelas dengan sendirinya. Kalau tidak paham, kami menutupi ketidaktahuan itu dengan over-engineering. Saya cukup sering melihat yang kedua untuk bisa mengenalinya dari jauh.

2. Kemampuan eksekusi yang konsisten.

Banyak perusahaan software bisa membuat demo yang impressive. Jauh lebih sedikit yang bisa deliver production-ready software tepat waktu, sesuai budget, dengan kualitas yang konsisten. Ini soal disiplin, proses, dan yang paling sulit, manajemen ekspektasi.

3. Trust.

Paling sulit diukur, paling sulit dibangun. Trust datang dari ratusan interaksi kecil. Membalas email tepat waktu. Jujur ketika ada masalah. Tidak overpromise. Mengakui kesalahan. Tidak ada shortcut. Trust yang membuat klien kembali, bukan tech stack-mu yang keren.

4. Culture.

Mungkin ini yang paling underrated. Culture menentukan cara timmu bekerja ketika tidak ada yang mengawasi. Apakah developer-mu ambil shortcut saat deadline mepet, atau tetap menulis code yang bersih walaupun tidak ada yang melihat. Culture juga tidak bisa di-copy-paste.

Jeff Bezos dan obsesi customer

Jeff Bezos, apa pun pendapatmu tentang orangnya, paham betul soal ini. Dari hari pertama, Amazon bukan perusahaan teknologi yang kebetulan melayani customer. Amazon adalah perusahaan customer yang kebetulan memakai teknologi.

Di atas kertas bedanya cuma urutan kata.

Di perusahaan teknologi, meeting membahas tech stack. Di perusahaan customer, meeting membahas problem customer. Perusahaan teknologi bangga ketika ship fitur baru. Perusahaan customer bangga ketika customer berhasil mencapai tujuannya dengan produk itu.

Bezos terkenal dengan “empty chair” di ruang meeting, kursi kosong yang mewakili customer. Teatrikal, mungkin. Tapi kursi itu mengingatkan semua orang di ruangan untuk siapa mereka bekerja.

Pengalaman pribadi

Ada satu cerita yang terus saya ingat. Klien dari Australia, perusahaan menengah, bukan startup, bukan enterprise. Mereka datang ke kami setelah meninggalkan vendor sebelumnya. Kalau mau jujur, tech stack vendor itu lebih canggih dari punya kami.

Saya tanya kenapa pindah. Jawabannya: “Mereka brilliant secara teknis, tapi tidak pernah benar-benar mengerti bisnis kami.”

Masalahnya bukan di code atau framework. Masalahnya di empati.

Vendor sebelumnya membangun software yang secara teknis sempurna, tapi tidak menyelesaikan masalah yang sebenarnya. Mereka membuat Mercedes ketika kliennya butuh Toyota. Sesuatu yang reliable, mudah dioperasikan, dan bisa diperbaiki siapa saja.

Kami bukan yang paling pintar secara teknis. Tapi kami paham klien ini butuh software yang bisa dipakai staf mereka, yang sebagian besar bukan orang teknis. Pemahaman itu lebih berharga dari seribu baris code yang elegan. Saya bilang begini sebagai orang yang dulu sangat menikmati baris-baris elegan itu.

Bukan berarti teknologi tidak penting

Saya tidak mau disalahartikan. Teknologi tetap penting. Kamu tidak bisa membangun software house dengan engineer yang tidak kompeten lalu berharap “customer obsession” menyelamatkan semuanya.

Teknologi itu necessary condition, belum sufficient condition. Kamu butuh teknologi yang bagus sebagai fondasi. Tapi orang tidak tinggal di fondasi. Mereka menilai bangunan dari ruangnya, cahayanya, akustiknya. Hal-hal yang dialami penghuni, bukan yang dilihat arsitek.

Perusahaan software terbaik yang saya kenal, dan saya sudah bertemu cukup banyak, bukan yang paling canggih. Mereka yang paling obsesif soal customer. Setiap keputusan teknis mereka dimulai dari satu pertanyaan: “Ini membantu customer kita bagaimana?”

Tes yang jujur

Ada satu pertanyaan yang saya pakai untuk diri sendiri. Kalau besok muncul teknologi baru yang membuat semua code yang sudah kamu tulis jadi obsolete, apakah customer-mu tetap memilih kamu?

Kalau jawabannya ya, kamu punya moat yang sesungguhnya.

Kalau jawabannya tidak, atau kamu ragu, competitive advantage-mu tidak ada di tempat yang kamu kira. Lebih enak tahu sekarang daripada nanti.

Framework terbaru itu masih kami pakai. Saya cuma berhenti memamerkannya di meeting dengan klien.

Photo by chuttersnap on Unsplash